Brainstorming, backstage, call centre

Oggi al lavoro ho avuto un'esperienza interessantissima, di quelle che sono formative e inquietanti allo stesso tempo. Ho partecipato a una seduta di brainstorming per creare il testo ideale della telefonata da far recitare agli addetti al call centre che stanno vendendo i nostri servizi. Non è la prima volta che lavoro con il backstage dei call centre, ma è la prima volta che sono presente al momento della scrittura del testo della telefonata tipo, o meglio dell'algoritmo della telefonata tipo. 

L'obiettivo è non lasciare respiro all'interlocutore, l'operatore deve riuscire a chiuderlo in uno spazio verbale da cui non possa più uscire (se non interrompendo la telefonata) e cercare di fargli accettare un appuntamento con uno dei nostri piazzisti. Naturalmente non deve mai saltar fuori chiaramente che l'appuntamento lo stanno prendendo con un venditore di servizi qualsiasi, no! Il tutto va fatto passare come se si trattasse di una visita specialistica assolutamente improcrastinabile e a tutto vantaggio dell'interlocutore. A parte gli inevitabili conati di vomito, ma celati perfettamente sotto il mio carapace di professionalità, ho trovato questo momento creativo molto interessante. Mi sono resa conto di quanto io subisca nel quotidiano certi meccanismi che son coercitivi e anche di quanto io sia pigra a smascherarli, perché son tecniche terra terra che mirano a convincere persone indaffarate che in quel momento abbiano poca voglia di collegare il cervello. E mi sono resa conto anche di quanto c'è dietro a una telefonata di call centre. Allora ho deciso che d'ora in poi a ogni telefonata promozionale, io riaggancerò la chiamata immediatamente, lo giuro, senza nemmeno dire: «no, grazie.»